Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.

El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nid...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Mateus Ramos, Manuel Alejandro
Otros Autores: Ortiz Rico, Andres Felipe
Formato: Versión aceptada (Accepted Version)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad Santo Tomás 2017
Materias:
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spelling ir-11634-38352020-05-04T23:01:20Z Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item. Mateus Ramos, Manuel Alejandro Ortiz Rico, Andres Felipe https://orcid.org/0000-0001-5272-4447 https://scholar.google.es/citations?user=OuVxcUgAAAAJ&hl=es http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000650579 Customer satisfaction Item response theory Measurement scale Satisfacción del consumidor -- Métodos estadísticos Teoría de respuesta de ítem -- Casos Estadística matemática Satisfacción del cliente Teoría de Respuesta al Ítem Escala de Medición El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario. The objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization ). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according sex and dealer Profesional en estadística http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Pregrado 2017-06-29T13:33:17Z 2017-06-29T13:33:17Z 2017 http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f Mateus, M. (2017). Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item. (Trabajo de pregrado). Universidad Santo Tomás. Bogotá, Colombia https://hdl.handle.net/11634/3835 reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás instname:Universidad Santo Tomás repourl:https://repository.usta.edu.co spa Allen, K. (2005), `Explaining cronbach± alpha'. Baker, F. (2001), The basics of Item Response Theory Second Edition. Gupta, S. & Zeithaml, V. (2006), `Customer metrics and their impact on nancial performance', Marketing Science 25, 6. Johnson, M. (2007), `Marginal maximum likelihood estimation of item response models in r', Journal of Statistical Software 20, 10. Kjær, J. (2007), Measuring Customer Satisfaction And Loyalty In The Automotive Industry. Muraki (1992), `A generalized partial credit model: Application of an em algorithm', ETS Research Report Series 1992, 1. Rizopoulos, D. (2006), `ltm: An r package for latent variable modeling and item response theory analyses', Journal of Statistical Software 17, 5 Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) Abierto (Texto Completo) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 application/pdf application/pdf CRAI-USTA Bogotá Universidad Santo Tomás Pregrado Estadística Facultad de Estadística
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