Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.

El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nid...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Mateus Ramos, Manuel Alejandro
Otros Autores: Ortiz Rico, Andres Felipe
Formato: Versión aceptada (Accepted Version)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad Santo Tomás 2017
Materias:
Descripción
Sumario:El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.