Diseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPO

En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionami...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores Principales: Gutiérrez Vanegas, Juan Carlos, Florián Lozano, Diego Yezid
Otros Autores: Tarazona Bermúdez, Giovanny Mauricio
Formato: Trabajo de grado (Bachelor Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: 2016
Materias:
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/11349/2887
id ir-11349-2887
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spelling ir-11349-28872022-06-17T18:39:14Z Diseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPO Design of a simulation model for evaluating alternatives for improvement company sector outsourcing BPO services Gutiérrez Vanegas, Juan Carlos Florián Lozano, Diego Yezid Tarazona Bermúdez, Giovanny Mauricio Simulación de eventos discretos Optimización Call-Center Tercerización BPO Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas Métodos de simulación - Colombia Contratos de tercerización - Colombia Subcontratación - Colombia Industrias de servicios - Colombia Centros de atención telefónica - Colombia Telemercadeo - Colombia Discrete event simulation Optimization Call-Center Outsourcing BPO En el presente trabajo se presenta el diseño e implementación de un modelo de simulación para la evaluación de las estrategias de mejoramiento en una compañia del sector de tercerización de servicios BPO, considerando los estándares de calidad de la compañia, para así lograr el correcto dimensionamiento del sistema, a través de la normalización y distribución de los recursos de infraestructura y personal. El modelo se programo en Arena R y en la validación y verificación del mismo, se reprodujeron las principales medidas de desempeño del sistema real adicionalmente, a través de la implementación de un modelo de optimización en OptQuest R, se encontró una alternativa de programación con una reducción del 13% en la nómina requerida. In this paper presents the design and implementation of a simulation model for evaluating improvement strategies in a company of outsourcing BPO service sector , considering the quality standards of the company, in order to achieve proper sizing of system through standardization and distribution of infrastructure and personnel resources . The model was programmed in Arena R and validation and verification thereof, key performance measures actual system additionally through the implementation of an optimization model in OptQuest R reproduced , an alternative programming found a 13% reduction in the required payroll. 2016-07-05T22:10:48Z 2016-07-05T22:10:48Z 2015-08-21 info:eu-repo/semantics/bachelorThesis http://hdl.handle.net/11349/2887 spa Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess Abierto (Texto Completo) pdf application/pdf
institution Universidad Distrital Francisco José de Caldas
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language Español (Spanish)
topic Simulación de eventos discretos
Optimización
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Gutiérrez Vanegas, Juan Carlos
Florián Lozano, Diego Yezid
Diseño de un modelo de simulación para la evaluación de alternativas de mejoramiento para una empresa del sector de tercerización de servicios BPO
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