Propuesta de mejora en la satisfacción del servicio al cliente para personas con discapacidad física en centro de atención y ventas de Claro móvil Kennedy Bogotá

Convivir en una sociedad con diferentes ámbitos culturales y de costumbres donde en la actualidad el servicio prestado o la venta de un producto es lo más importante en el cliente, y gran porcentaje de qué tan satisfechos estén con el servicio que recibieron y de suplir sus necesidades es también de...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores Principales: Rodríguez Sandoval, Yeimi Lorena, Duitama Guerrero, Hervin Henry
Otros Autores: Bilbao Cortés, Cornelio Ernesto
Formato: Trabajo de grado (Bachelor Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: 2017
Materias:
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spelling ir-10901-99372021-08-03T21:51:32Z Propuesta de mejora en la satisfacción del servicio al cliente para personas con discapacidad física en centro de atención y ventas de Claro móvil Kennedy Bogotá Rodríguez Sandoval, Yeimi Lorena Duitama Guerrero, Hervin Henry Bilbao Cortés, Cornelio Ernesto TESIS TESIS- INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DISCAPACIDAD INTELECTUAL DEFICIENCIA MENTAL TELECOMUNICACIÓN COMUNICACIÓN MÓVIL Servicio al cliente Satisfacción del consumidor Lealtad del consumidor Convivir en una sociedad con diferentes ámbitos culturales y de costumbres donde en la actualidad el servicio prestado o la venta de un producto es lo más importante en el cliente, y gran porcentaje de qué tan satisfechos estén con el servicio que recibieron y de suplir sus necesidades es también de superar sus expectativas con el fin de buscar un servicio de calidad, obteniendo una apreciación positiva de cualquier tipo de organización prestadora de servicio/ producto al cliente. La medición de satisfacción no solo permite conocer las expectativas del cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que cause en el cliente es vital para la mima. Por esta razón las organizaciones deben estar actualizadas a cerca del grado de satisfacción y las nuevas necesidades de sus clientes para mejorar la calidad del servicio prestado. Por lo anterior este estudio busca identificar los factores de satisfacción al cliente en situación de discapacidad física; para la obtención de los resultados se harán encuestas elaboradas teniendo en cuenta el método SERVQUAL que considera la calidad de los servicios como algo abstracto y a la vez implementando la norma NTC-ISO 9001-2008 que tiene en cuenta la satisfacción del cliente y procura mejorar de forma constante, porque el concepto de calidad consiste en las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción final de este por el servicio. 2017-04-28T20:18:29Z 2017-04-28T20:18:29Z 2015 Tesis de Especialización http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa https://hdl.handle.net/10901/9937 instname:Universidad Libre reponame:Repositorio Institucional Universidad Libre spa bogotaturismo. (04 de 2015). bogotaturismo. Obtenido de bogotaturismo: http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/default/files/Personas_en_discapacidad.pdf Claro. (04 de 2015). Obtenido de Claro:  http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/comcel/Informe-NSU-Claro-2012-CRC.pdf constiticiòn politica. (2009). Ley 1343 de 2009. bogota. Constitucion Politica. (2013). Ley estatutaria No 161827 de febrero 2013. bogota. DANE. (04 de 2015). DANNE. Obtenido de DANE: www.dane.gov.co/_DANE.2010.CALCULOS A PARTIR DEL RLCPD Departamento Nacional de Planeaciòn. (2013). politica publica Nacional de Discapacidad. Bogota. MKTTEAM. (04 de 2015). Obtenido de MKTTEAM: www.mketteam.com Wellington, P. (2013). como brindar un servicio integral al cliente. Mc Graw Hill. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 PDF application/pdf Bogotá
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Rodríguez Sandoval, Yeimi Lorena
Duitama Guerrero, Hervin Henry
Propuesta de mejora en la satisfacción del servicio al cliente para personas con discapacidad física en centro de atención y ventas de Claro móvil Kennedy Bogotá
description Convivir en una sociedad con diferentes ámbitos culturales y de costumbres donde en la actualidad el servicio prestado o la venta de un producto es lo más importante en el cliente, y gran porcentaje de qué tan satisfechos estén con el servicio que recibieron y de suplir sus necesidades es también de superar sus expectativas con el fin de buscar un servicio de calidad, obteniendo una apreciación positiva de cualquier tipo de organización prestadora de servicio/ producto al cliente. La medición de satisfacción no solo permite conocer las expectativas del cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que cause en el cliente es vital para la mima. Por esta razón las organizaciones deben estar actualizadas a cerca del grado de satisfacción y las nuevas necesidades de sus clientes para mejorar la calidad del servicio prestado. Por lo anterior este estudio busca identificar los factores de satisfacción al cliente en situación de discapacidad física; para la obtención de los resultados se harán encuestas elaboradas teniendo en cuenta el método SERVQUAL que considera la calidad de los servicios como algo abstracto y a la vez implementando la norma NTC-ISO 9001-2008 que tiene en cuenta la satisfacción del cliente y procura mejorar de forma constante, porque el concepto de calidad consiste en las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción final de este por el servicio.
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