Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente
Fiserv Colombia, es una compañía que cuenta con una amplia trayectoria en la prestación de servicios de consultoría y desarrollo especializados para procesos del sector financiero, específicamente los relacionados con Tarjeta de crédito, CORE bancario y Autorización de transacciones, siendo Tarje...
| Autor Principal: | |
|---|---|
| Formato: | Trabajo de grado (Bachelor Thesis) |
| Lenguaje: | Español (Spanish) |
| Publicado: |
2011
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/10901/9894 |
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ir-10901-9894 |
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Garzón Vanegas, Vidal Quintero Gamarra, Natali Bogotá 2017-04-20T19:55:09Z 2017-04-20T19:55:09Z 2011 https://hdl.handle.net/10901/9894 instname:Universidad Libre reponame:Repositorio Institucional Universidad Libre Fiserv Colombia, es una compañía que cuenta con una amplia trayectoria en la prestación de servicios de consultoría y desarrollo especializados para procesos del sector financiero, específicamente los relacionados con Tarjeta de crédito, CORE bancario y Autorización de transacciones, siendo Tarjeta de crédito, su producto más representativo. La industria de servicios de consultoría y desarrollo de software especializados para procesos del sector bancario por ser altamente competitiva exige la revisión y el mejoramiento de los procesos al interior de la compañía por lo anterior y para cumplir con el propósito de su Misión y su Visión FISERV COLOMBIA LIMITADA ha decidido apoyar la elaboración de una mejora en cuanto al proceso de Atención al cliente que la compañía está prestando actualmente basada en la norma NTC ISO 9001:2008 para que implementando esta mejora se pueda aumentar la satisfacción del cliente. En los últimos 3 años, la gerencia Administrativa ha dirigido a la entidad a través de un proceso de modernización de sus sistemas de trabajo, sus procesos para edificar una empresa acorde con los tiempos modernos de competencia, que utilice técnicas informáticas y administrativas actuales para mantener esta organización como una empresa caracterizada por la eficiencia, el buen servicio al cliente y la calidad de sus productos. A continuación, Ud. amable lector, podrá analizar un Plan de Mejoramiento en el servicio al cliente, tomando como referencia los lineamientos propuestos por la casa matriz de Fiserv Colombia, una investigación de mercado del servicio al cliente y aspectos desarrollados en este trabajo como: Declaración de identidad: misión, visión, BSC para la perspectiva del cliente y la elaboración del Mapa estratégico que permita conocer la posición de los procesos en cuanto al servicio al cliente que la compañía esta prestando, fundamentándose en cuatro perspectivas (Financiero, Cliente, Aprendizaje y crecimiento y procesos internos); definiendo así los objetivos de cada perspectiva alineados y formulados de acuerdo al Modelo de NORTON Y KAPLAN1, con lo anterior se pudo conceptualizar los objetivos de servicio al cliente y su medición, es decir el Balance Scored Card del servicio al cliente, temática en que se basa la elaboración del presente trabajo. A través de este proyecto, la Gerencia busca obtener grandes beneficios en cuanto a la organización y mejora de los procesos internos, y asimismo con esta documentación comunicar y capacitar a todos los miembros de la organización para alcanzar los objetivos planteados en cada perspectiva a través de los indicadores como medio de control permanente, enfocándose como primera medida en la perspectiva que involucra al cliente para ir en búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente y con esto ir proporcionando evidencias claras de calidad. application/pdf spa http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Plan de mejora Atención al cliente Norma ISO 9001 Satisfacción del cliente TESIS TESIS- INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SOFTWARE PROGRAMACIÓN INFORMÁTICA MERCADO MARKETING Matriz Software Consultoría Sector financiero Investigación de mercado Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente Tesis de Especialización info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa info:eu-repo/semantics/bachelorThesis HAX, Arnoldo C. El Proyecto Delta: Estrategias para hacer más rentables las empresas en el mundo de hoy. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 2003. Normas ISO 9001:2008. Libro de consulta: "¡NO PIERDA MÁS CLIENTES! CONSÉRVELOS Y RECUPÉRELOS"- Victor Manuel Quijano Portilla. KAPLAN, Robert S. NORTON David P. Cómo utilizar el cuadro de mando integral. España: Ediciones Gestión 2000, 2005. KAPLAN, R., & NORTON, D. (2001). Cómo utilizar el cuadro de mando integral. Barcelona: Harvard Business School Publishing Corporation. KAPLAN, R., & NORTON, D. (2004). Mapas Estratégicos: Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. KAPLAN, R., & NORTON, D. (2005). Alignment Cómo Alinear la Organización a la Estrategia a través del Balance Scorecard. Barcelona: Gestión 2000. KAPLAN, Robert S. NORTON David P. The Execution Premium. España: Ediciones Deusto 2008. |
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Universidad Libre de Colombia |
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Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente |
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Diseño e implementación de un plan de mejora en los procesos de atención del cliente en Fiserv Colombia Ltda, basado en la norma NTC ISO 9001:2008, para aumentar la satisfacción del cliente Quintero Gamarra, Natali Plan de mejora Atención al cliente Norma ISO 9001 Satisfacción del cliente TESIS TESIS- INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SOFTWARE PROGRAMACIÓN INFORMÁTICA MERCADO MARKETING Matriz Software Consultoría Sector financiero Investigación de mercado |
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Fiserv Colombia, es una compañía que cuenta con una amplia trayectoria en la
prestación de servicios de consultoría y desarrollo especializados para procesos
del sector financiero, específicamente los relacionados con Tarjeta de crédito,
CORE bancario y Autorización de transacciones, siendo Tarjeta de crédito, su
producto más representativo.
La industria de servicios de consultoría y desarrollo de software especializados
para procesos del sector bancario por ser altamente competitiva exige la revisión y
el mejoramiento de los procesos al interior de la compañía por lo anterior y para
cumplir con el propósito de su Misión y su Visión FISERV COLOMBIA LIMITADA
ha decidido apoyar la elaboración de una mejora en cuanto al proceso de Atención
al cliente que la compañía está prestando actualmente basada en la norma NTC
ISO 9001:2008 para que implementando esta mejora se pueda aumentar la
satisfacción del cliente.
En los últimos 3 años, la gerencia Administrativa ha dirigido a la entidad a través
de un proceso de modernización de sus sistemas de trabajo, sus procesos para
edificar una empresa acorde con los tiempos modernos de competencia, que
utilice técnicas informáticas y administrativas actuales para mantener esta
organización como una empresa caracterizada por la eficiencia, el buen servicio al
cliente y la calidad de sus productos.
A continuación, Ud. amable lector, podrá analizar un Plan de Mejoramiento en el
servicio al cliente, tomando como referencia los lineamientos propuestos por la
casa matriz de Fiserv Colombia, una investigación de mercado del servicio al
cliente y aspectos desarrollados en este trabajo como: Declaración de identidad:
misión, visión, BSC para la perspectiva del cliente y la elaboración del Mapa
estratégico que permita conocer la posición de los procesos en cuanto al servicio
al cliente que la compañía esta prestando, fundamentándose en cuatro
perspectivas (Financiero, Cliente, Aprendizaje y crecimiento y procesos internos);
definiendo así los objetivos de cada perspectiva alineados y formulados de
acuerdo al Modelo de NORTON Y KAPLAN1, con lo anterior se pudo
conceptualizar los objetivos de servicio al cliente y su medición, es decir el
Balance Scored Card del servicio al cliente, temática en que se basa la
elaboración del presente trabajo.
A través de este proyecto, la Gerencia busca obtener grandes beneficios en
cuanto a la organización y mejora de los procesos internos, y asimismo con esta documentación comunicar y capacitar a todos los miembros de la organización
para alcanzar los objetivos planteados en cada perspectiva a través de los
indicadores como medio de control permanente, enfocándose como primera
medida en la perspectiva que involucra al cliente para ir en búsqueda del
mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente y con esto ir proporcionando
evidencias claras de calidad.
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1779705237092696064 |
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