| Sumario: | Uno de los grandes avances de la modernización fue la creación del internet en la década de los setenta. Se define como un complejo sistema de objetos físicos de índole tecnológica que funcionan conjuntamente para crear un ambiente virtual en donde se intercambien datos a nivel mundial. El también llamado interconnected network se originó con la misión de convertirse en una red interconectada que facilitara la comunicación entre las personas a través de equipos de cómputo (Sánchez Vigil, Marcos Recio, Villegas Tovar, & Olivera Zaldua, 2009). En la actualidad esta invención se encuentra al alcance de los usuarios de teléfonos celulares, tabletas electrónicas y medios de entretenimiento (Jiménez & Meneses Quintana, 2017). Es una constante en la era de la revolución digital. Incluso, en Colombia es considerado un servicio público esencial y universal por la ley 2108 del 28 de julio de 2021. Es deber del estado garantizar y asegurar la prestación eficiente, continua y permanente del internet. Permitiendo la conectividad de todos los habitantes del territorio nacional, y en especial la población en situación de vulnerabilidad o en zonas rurales y apartadas.
Dentro del mundo de posibilidades que trae consigo el internet, las redes sociales del internet (en adelante RSI) adquieren gran protagonismo. Facebook, Twitter, Instagram,
Youtube, entre otros, son sólo algunos ejemplos de este fenómeno mundial (Jiménez & Meneses Quintana, 2017). Son la evolución de la interacción social. Se definen como escenarios virtuales que replican contextos sociales en los que las personas se comunican e intercambian información en formato de imágenes, videos, audios y demás. Una útil herramienta para hacer más cortas las distancias entre el usuario y sus contactos. Ahora, no sólo son utilizadas por personas naturales. Las compañías y sus marcas se han hecho un lugar en la socialización virtual como una forma de estar cerca de posibles clientes (Dumer Flores, 2021; Hugo Cardenas, Jimenez Rosero, & Lara Pazos, 2020). Tal es el caso de las empresas de servicios públicos domiciliarios (en adelante SPD), cuya existencia en estas atmósferas se puede ejemplificar con los casos de Aguas Kpital Cúcuta S.A. E.S.P., Centrales Eléctricas de Norte de Santander S.A. E.S.P., y Gases del Oriente S.A. E.S.P., todas ellas con perfiles activos; empero, ¿cuál es su verdadera función?
Respondiendo a lo anterior, Hugo Cárdenas, Jiménez Rosero, & Lara Pazos (2020) manifiestan que el uso de redes sociales por parte de las empresas obedece a la necesidad de interactuar de una manera informal con sus clientes. Lo que conlleva a conocer sus opiniones, necesidades y quejas a fin de mejorar los productos ofrecidos. Dumer Flores (2021) expresa que la incidencia de estos métodos modernos de comunicación facilita la interacción entre los clientes y la entidad, ya que esta última podrá responder a los requerimientos de una manera rápida y sin las ritualidades que la burocracia ordena. Tales definiciones contienen implícitamente el derecho de los ciudadanos colombianos a elevar peticiones respetuosas ante las instituciones administrativas; sin que los servicios públicos (en adelante SP) sean la excepción. Es decir que, en primera medida, por estos medios es posible ejercer el contenido del artículo 23 constitucional, lo reseñado por la ley 1755 de 2015 y la ley 142 de 1996.
Lo anterior también encuentra un sustento normativo en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437, 2011) (en adelante CPACA). Las personas tienen derecho a presentar peticiones por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible de las entidades públicas, aún por fuera de las horas y días de atención abierta (Ley 1437, 2011, art. 5, núm. 1). En paralelo, las instituciones tienen la obligación de adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, permitiendo a los solicitantes la usanza de medios alternativos que faciliten dichos procesos (Ley 1437, 2011, art. 7, núm. 8). Dentro de los métodos divergentes es posible postular a las redes sociales ya que su alcance se expande en todas las esferas sociales. Permite que personas, con limitado acceso a reclamar presencialmente o por los canales autorizados, entablen comunicación con las empresas de servicios públicos (en adelante ESP) correspondiente.
Sin embargo, versiones como la propuesta por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán van en contravía de lo antes expuesto. Expresan que las redes sociales no son un canal de comunicación oficial porque son manejadas por áreas distintas a las de atención al cliente. Y añaden que no brindan la suficiente seguridad sobre la identidad y legalidad de las personas que las utilizan, por lo que podría prestarse para actuaciones que no están permitidas por la ley. Por lo tanto, su única función frente a peticiones, quejas o reclamos/recursos (en adelante PQR) es la de direccional al peticionario, solicitante o recurrente a los canales de recepción adecuados, sin que la entidad tenga la obligación de efectuar una remisión interna al área competente (Corte Constitucional de Colombia, Sentencia T-230, 2020). A esto se suma que no existe una norma explícita que obligue a las ESP a responder PQR por redes sociales.
Según las dos cosmovisiones anteriores, existe un amplio margen de incertidumbre respecto al tema en desarrollo. Condición que afecta directamente el derecho a presentar peticiones ante las empresas de servicios públicos domiciliarios ya que no hay una garantía total de que las reclamaciones de los usuarios sean aceptadas por las redes sociales, aun cuando estas sean el canal más rápido y efectivo de comunicación en la actualidad.
Para el usuario colombiano promedio es más factible entender los pormenores de una plataforma de interacción social que los complejos esquemas de la reclamación administrativa. Sin embargo, no hay univocidad de criterios ni expresión positivada frente a la presentación de PQRs por redes sociales ante empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Es un evento que, de momento, solo responde a la discrecionalidad de las entidades administrativas. Por ello, desarrollar la presente investigación sentará las primeras bases académicas frente a tal problemática. Lo que implícitamente abrirá el debate teórico y legal sobre la procedibilidad de las reclamaciones por medios digitales informales. De tal suerte que se propondrá una solución razonada a la incertidumbre planteada. De no hacerlo aún existiría un espacio anómico y acrítico que vulnera el debido proceso administrativo; constituyendo así futuras confrontaciones jurídicas entre las solicitudes de declaratoria de SAP y las acotaciones sobre la pérdida de oportunidad para reclamar un derecho.
Al determinar la idoneidad de las redes sociales para presentar peticiones, quejas y reclamos, se daría una mayor garantía a los usuarios de ejercer de manera eficaz y eficiente el derecho de peticionar ya que no tendría que agotar las pesquisas que demanda la redacción de un documento o la presentación personal en las instalaciones de las empresas de servicios públicos domiciliarios. A su vez, aportaría a que dichas empresas no incurrieran en silencio administrativo positivo, puesto que tendrían el conocimiento de qué valor jurídico darles a las manifestaciones de los clientes en los medios digitales, por lo que aplicarían el trámite pertinente a garantizar el debido proceso administrativo y la obligación de responder de fondo y oportunamente.
|
|---|
