Modelo para el mejoramiento de la prestación del servicio al asociado en Coomeva Cooperativa, oficinas Pereira, año 2019
En Coomeva Cooperativa el servicio se entiende como la interacción de los asociados con la organización a través de sus canales y experiencias con los productos y servicios1 . Los servicios que se ofrecen pueden ser intangibles y tangibles. Sin embargo, el mayor porcentaje de ellos son intangibl...
| Autores Principales: | , |
|---|---|
| Formato: | Trabajo de grado (Bachelor Thesis) |
| Lenguaje: | Español (Spanish) |
| Publicado: |
2019
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/10901/20105 |
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ir-10901-20105 |
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García Morales, Walter Iván Osorio Valencia, Santiago Restrepo Zapata, Alejandra Pereira 2021-11-19T21:57:13Z 2021-11-19T21:57:13Z 2019 https://hdl.handle.net/10901/20105 instname:Universidad Libre reponame:Repositorio Institucional Universidad Libre En Coomeva Cooperativa el servicio se entiende como la interacción de los asociados con la organización a través de sus canales y experiencias con los productos y servicios1 . Los servicios que se ofrecen pueden ser intangibles y tangibles. Sin embargo, el mayor porcentaje de ellos son intangibles, lo que hace que los asociados tengan una exigencia mayor definida desde sus conceptos subjetivos, por lo que es tan importante entender cómo se pueden superar las expectativas exigidas por los asociados. Aunque Coomeva constantemente implementa estrategias que mejoren los niveles de satisfacción a los asociados, es importante expandir la cultura de servicio al cliente en los diferentes niveles de atención, donde para el asociado su relacionamiento con Coomeva se convierta en una experiencia significativa, agradable, valiosa, resolutiva y oportuna. Igualmente, uno de los objetivos de la empresa es ofrecer soluciones efectivas a los socios, y el desarrollo de una cultura enmarcada en un modelo de servicio contribuyente con su cumplimiento. Si bien es cierto, el modelo de servicio al cliente no es un componente aislado de la organización, es sin duda, un mecanismo vital para el modelo cooperativo y en cada momento en que el asociado interactúa con la cooperativa. Por lo tanto con este trabajo se pretendió identificar las falencias en el servicio que se están presentando actualmente en las oficinas de la ciudad de Pereira y proponer acciones de mejora que permitan lograr altos estándares de calidad de cara al servicio del asociado. In Coomeva Cooperative the service is understood as the interaction of the associates with the organization through its channels and experiences with the products and services. The services offered can be intangible and tangible. However, the highest percentage of them are intangible, which means that associates have a greater demand defined from their subjective concepts, so it is so important to understand how they can overcome expectations demanded by partners. Although Coomeva constantly implements strategies that improve the levels of satisfaction to associates, 2 it is important to expand the culture of customer service at different levels of care, where for the associate their relationship with Coomeva becomes a meaningful, enjoyable, valuable experience. Resolute and timely. Likewise, 3one of the objectives of the company is to offer effective solutions to the partners, and the development of a culture framed in a service model contributing to its fulfillment. While it is true, the customer service model is not an isolated component of the organization, it is undoubtedly a vital mechanism for the cooperative model and at every moment in which the partner interacts with the cooperative. Therefore, this work was intended 4 to identify the shortcomings in the service that are currently being presented in the offices of the city of Pereira and propose improvement actions that allow achieving high quality standards for the service of the associate. spa http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Mejoramiento Prestación del servicio Asociado Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) Pereira (Risaralda, Colombia) Coomeva Cooperativa Associated Provision of the service Improvement Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Servicio al cliente Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Aspectos financieros Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Responsabilidad social empresarial Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Descripción de cargos Modelo para el mejoramiento de la prestación del servicio al asociado en Coomeva Cooperativa, oficinas Pereira, año 2019 Tesis de Especialización info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa info:eu-repo/semantics/bachelorThesis AYCHO, Carbajal Christian, Proyecto de investigación. [En línea]. 10 de diciembre de 2013 [Citado el 23 de enero de 2018]. Disponible en: https://es.slideshare.net/ChristianAychoCarbajal/proyecto-de-investigacion29077599 COOMEVA, Cooperativa, Plan estratégico 2019, [En línea]. 16 de agosto de 2014 [Citado el 20 de febrero de 2019]. Disponible en: http://darumacorp.coomeva.com.co/frontend_alineacion.php/document/view/index/ 6894 COOMEVA, Cooperativa, plataforma Daruma, Cód. GC-PR-070 Versión 002 Gerencia Corporativa de Gestión de la Estrategia y el Mercadeo. Declaración del Modelo del servicio [En línea]. [Citado el 20 de febrero de 2019]. Disponible en: http://darumacorp.coomeva.com.co/frontend_alineacion.php/document/view/in dex/2537 CORREA, Aguirre Juan David. Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la industria de licores del Valle [En línea]. 07 de junio de 2019 [Citado el 25 de julio de 2019]. Disponible en: http://bibliotecadigital.univalle.edu.co/xmlui/handle/10893/13646 CLUBENSAYOS.COM, Servicio al cliente Coomeva. [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: https://www.clubensayos.com/TemasVariados/Servicio-Al-Cliente-Coomeva/971336.html GRUPO COOMEVA, Nuestro grupo empresarial cooperativo, [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: http://www.coomeva.com.co/9266 LASALLE. [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: https://www.repository.lasalle.edu.co LÓPEZ, Arias Astrid, un buen servicio al cliente, base del éxito comercial, [En línea]. 16 de agosto de 2014 [Citado el 20 de marzo de 2018]. Disponible en: https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial54830 OPENGOVPARTNERSHIP.ORG. [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: https://www.opengovpartnership.org/ PENTTI Routio, Teoría del servicio, [En línea]. 3 de agosto de 2007 [Citado el 23 de enero de 2018]. Disponible en: http://www2.uiah.fi/projects/metodi/227.htm UNIDAD DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS FINANCIERO, Teoría del servicio, [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2018]. Disponible en: https://www.uiaf.gov.co/ UNIVERSIDAD LIBRE PEREIRA, Artículos de investigación [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: http://repositorio.unilibrepereira.edu.co:8080/pereira/ UNIVERSIDADSANTOTOMAS. [En línea]. [Citado el 23 de enero de 2019]. Disponible en: https://www.usta.edu.co/ |
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Modelo para el mejoramiento de la prestación del servicio al asociado en Coomeva Cooperativa, oficinas Pereira, año 2019 Osorio Valencia, Santiago Restrepo Zapata, Alejandra Mejoramiento Prestación del servicio Asociado Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) Pereira (Risaralda, Colombia) Coomeva Cooperativa Associated Provision of the service Improvement Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Servicio al cliente Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Aspectos financieros Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Responsabilidad social empresarial Coomeva Cooperativa Pereira (Risaralda, Colombia) -- Descripción de cargos |
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En Coomeva Cooperativa el servicio se entiende como la interacción de los
asociados con la organización a través de sus canales y experiencias con los
productos y servicios1
. Los servicios que se ofrecen pueden ser intangibles y
tangibles. Sin embargo, el mayor porcentaje de ellos son intangibles, lo que hace
que los asociados tengan una exigencia mayor definida desde sus conceptos
subjetivos, por lo que es tan importante entender cómo se pueden superar las
expectativas exigidas por los asociados.
Aunque Coomeva constantemente implementa estrategias que mejoren los niveles
de satisfacción a los asociados, es importante expandir la cultura de servicio al
cliente en los diferentes niveles de atención, donde para el asociado su
relacionamiento con Coomeva se convierta en una experiencia significativa,
agradable, valiosa, resolutiva y oportuna. Igualmente, uno de los objetivos de la
empresa es ofrecer soluciones efectivas a los socios, y el desarrollo de una cultura
enmarcada en un modelo de servicio contribuyente con su cumplimiento.
Si bien es cierto, el modelo de servicio al cliente no es un componente aislado de
la organización, es sin duda, un mecanismo vital para el modelo cooperativo y en
cada momento en que el asociado interactúa con la cooperativa.
Por lo tanto con este trabajo se pretendió identificar las falencias en el servicio
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