Desarrollo del sistema de gestión de calidad en el restaurante-bar Ouzo Agave Azul S.A.S. bajo los lineamentos de la norma ISO 9001:2015 y la norma técnica colombiana Ntsusna 008.

El presente proyecto contiene el proceso de diseño y desarrollo de un sistema de gestión de calidad para el restaurante bar de la ciudad de Santa Marta Ouzo Agave Azul S.A.S basado en dos importantes normas para la creciente industria del turismo y la gastronomía; la primera es la internacional ISO...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Burgos González, Danna Julieth
Formato: Trabajo de grado (Bachelor Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: 2017-09
Materias:
Acceso en línea:https://hdl.handle.net/10901/10591
Descripción
Sumario:El presente proyecto contiene el proceso de diseño y desarrollo de un sistema de gestión de calidad para el restaurante bar de la ciudad de Santa Marta Ouzo Agave Azul S.A.S basado en dos importantes normas para la creciente industria del turismo y la gastronomía; la primera es la internacional ISO 9001:2015, que establece los estándares en gestión de la calidad en a la prestación de un servicio o la elaboración de un producto en una organización. La segunda es la sectorial colombiana NTS USNA 008 “Categorización de restaurantes por tenedores” establecida por el gremio gastronómico ACODRES y dirigida al sector turístico, donde se verifican normas de calidad en cuanto a estructura y prestación de servicio de los restaurantes, calificado en 3 tenedores que categoriza de acuerdo con la capacidad y tipo de restaurante que se desee certificar. Para iniciar se realizó un diagnóstico del estado de la organización en estándares de calidad medido por la herramienta de encuesta virtual y presencial, la evaluación de un indicador de percepción de experiencia de servicio y las respectivas listas de chequeo de cada norma; en el caso de la norma ISO 9001:2015 éste diagnóstico genera diagramas de redes y un plan de acción para iniciar con el proceso de diseño del SGC. A continuación y con base en los resultados obtenidos del diagnóstico, se realizó la toma de datos existentes para el desarrollo del control estadístico de calidad sobre el foco de las inconformidades y se analizaron los resultados por medio de las caras de control X barra y R. De acuerdo con las conclusiones obtenidas previamente, se inició el diseño del SGC con el desarrollo de la matriz del plan de acción correspondiente a la norma ISO 9001:2015, donde se dan herramientas de cumplimiento numeral a numeral de la misma. Por otro lado se realizó el diseño de la matriz de procedimientos en gestión de riesgos, junto con toda la documentación requerida por la norma y necesaria para la organización. Finalmente se estableció el proyecto de la gestión en los cambios junto al procedimiento y las matrices necesarias para su desarrollo y posterior control. Para finalizar, en búsqueda de establecer la capacidad financiera y recursos de la organización para la implementación del sistema de gestión de calidad diseñado y propuesto, se establecieron los parámetros de costeo, flujo de caja y evaluación de activos disponibles para ejecución de la propuesta en un detallado estudio, incluyendo hasta los costos de no calidad. This project develops the quality management system design for the restaurant and bar Ouzo Agave Azul S.A.S located in Santa Marta – Magdalena. It was based on two of the most relevant standards in the growing tourist and gastronomy industry. In first places we have ISO 9001:2015; which establishes all the necessary quality standards to provide services or build products in a corporation. In second place we have the sectorial Colombian NTS USNA 008 " Categorización de restaurantes por tenedores " created in collaboration with restaurants association ACODORES organization directed to the tourist sector, where they verify quality terms of structure and service provision of restaurants, divided into 3 categories according to the capacity and type of restaurant that want to be certify. To start a diagnosis was made of the organization in quality standards, it was made by tools such as virtual and face-to-face survey, the evaluation of an indicator of perception of service experience and the respective checklists of each standard; with ISO 9001: 2015 case, diagnosis generates network diagrams and an action plan to start with the QMS design process. Then, based on the results from the diagnosis, the data was taken for the development of statistical quality control on the focus of the nonconformities and the results were analyzed by means of the control faces X bar and R. According to the previous conclusions, the QMS design stared with the development of an action plan matrix corresponding to ISO 9001: 2015, where all the standards in the check list are met one by one. On the other side, the design of the risk management procedures matrix was carried out, along with all the documentation required by the standards necessary for the restaurant. Finally the management project was established with the changes along with the procedure and the matrices necessary for its development and subsequent control. Finally, in order to establish the organization financial capacity and resources for implementation of the quality management system designed and proposed as well as proposed parameters of costing, cash flow and then evaluation of assets available to run the proposal were established in a detailed study, including up to non-quality costs.