Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services
204 páginas.
Autor Principal: | |
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Otros Autores: | |
Formato: | Desconocido (Unknown) |
Lenguaje: | Español (Spanish) |
Publicado: |
Universidad de La Sabana.
2013
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Materias: | |
Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/10818/6551 |
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ir-10818-65512021-04-30T18:36:08Z Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services Ferrer Romero, Edwin Francisco Gutiérrez Navas, Carlos Capacitación de empleados Servicio al cliente Mercadeo de servicios 204 páginas. El presente trabajo de investigación presenta mejoras a introducir en el programa de entrenamiento básico en habilidades de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services, teniendo en cuenta las realidades del entorno; aplicando técnicas de observación y entrevistas a los instructores. La solución propuesta se basa en la aplicación de las fases de Analisis, Diseño, Entrega y Evaluación sugeridas por Telephone Doctor (Nancy Friedman). Todo programa de entrenamiento debe ser revisado periódicamente con el análisis de información de los clientes, empleados y alta gerencia. Los participantes deben recibir complementación en los comportamientos que han mejorado y corregidos en los comportamientos que no hayan mejorado. No tener entrenamiento en servicio al cliente puede ser mas costoso que el entrenamiento mismo. 2013-03-22T15:48:08Z 2013-03-22T15:48:08Z 2007 2013-03-22 bachelorThesis Tesis de especialización publishedVersion 20 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993. Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996. Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004. Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen – BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006. Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991. El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991. Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992. Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988. La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998. La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990. Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994. Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991. Training & Development Magazine, “Thinking Outside the Evaluation Box”. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999. Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992. http://hdl.handle.net/10818/6551 88744 TE02219 spa openAccess Universidad de La Sabana. Especialización en Gerencia del Servicio Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas Universidad de la Sabana Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana Universidad de La Sabana Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana https://intellectum.unisabana.edu.co |
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