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Estrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financieras

Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontra...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Pineda Delgadillo, Linda Vanessa
Otros Autores: Rodríguez Rojas, Yuber Liliana
Formato: Trabajo de grado (Bachelor Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Especialización en Alta Gerencia 2020
Materias:
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
BANCOS
SERVICIO AL CLIENTE
Net promoter score
Customer Satisfaction
Financial Sector
Servqual
Customer Service
Net Promoter Score
Satisfacción del cliente
Sector financiero
Servicio al cliente
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/10654/37008
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Servicio al cliente
Pineda Delgadillo, Linda Vanessa
Estrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financieras
description Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontrados en las bases de datos Redalyc, Springer, Scielo, en el periodo de tiempo entre los años 2014-2020, con base en los criterios previamente definidos. Los resultados muestran las principales definiciones de servicio al cliente y satisfacción del cliente con enfoque en las entidades financieras. Además, se destaca la importancia e impacto a nivel nacional, teniendo en cuenta las estrategias más utilizadas para la medición de la satisfacción del cliente, como son las encuestas, los indicadores, la escala percepción, entre otras, mostrando sus beneficios y formas de aplicación. Finalmente, se reconocen como aspectos relevantes en la medición de la satisfacción del cliente en el sector financiero la empatía, la seguridad y la influencia, teniendo como indicadores de medición el NPS y el modelo Servqual, puesto que poseen herramientas para la solución de los problemas de las entidades financieras.
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spelling ir-10654-370082020-12-12T06:18:26Z Estrategias de medición para la satisfacción del cliente en las entidades financieras Measurement strategies for customer satisfaction in financial companies Pineda Delgadillo, Linda Vanessa Rodríguez Rojas, Yuber Liliana SATISFACCION DEL CONSUMIDOR BANCOS SERVICIO AL CLIENTE Net promoter score Customer Satisfaction Financial Sector Servqual Customer Service Net Promoter Score Satisfacción del cliente Sector financiero Servqual Servicio al cliente Actualmente las entidades financieras tienen una reputación baja con respecto al servicio al cliente, por este motivo es indispensable conocer las diferentes estrategias de medición para la satisfacción del cliente. Lo anterior tiene lugar a partir de una revisión literaria de 23 documentos encontrados en las bases de datos Redalyc, Springer, Scielo, en el periodo de tiempo entre los años 2014-2020, con base en los criterios previamente definidos. Los resultados muestran las principales definiciones de servicio al cliente y satisfacción del cliente con enfoque en las entidades financieras. Además, se destaca la importancia e impacto a nivel nacional, teniendo en cuenta las estrategias más utilizadas para la medición de la satisfacción del cliente, como son las encuestas, los indicadores, la escala percepción, entre otras, mostrando sus beneficios y formas de aplicación. Finalmente, se reconocen como aspectos relevantes en la medición de la satisfacción del cliente en el sector financiero la empatía, la seguridad y la influencia, teniendo como indicadores de medición el NPS y el modelo Servqual, puesto que poseen herramientas para la solución de los problemas de las entidades financieras. Currently financial companies have a low reputation for customer service, so it is essential to know the different measurement strategies for customer satisfaction. This begins from a literary review of 23 documents found in the Redalyc, Springer, Scielo databases, in the period between 2014-2020, based on the criteria previously define. The results show the main definitions of customer service and customer satisfaction with a focus on financial institutions. The results show the main definitions of customer service and customer satisfaction with a focus on financial companies. Also, the importance and impact at the national level is highlighted, taking into account the most used strategies for measuring customer satisfaction, such as surveys, indicators, scale perception, among others, showing their benefits and forms of application Finally, empathy, security and influence are recognized as relevant aspects in measuring customer satisfaction in the financial sector, taking as measurement indicators the NPS and the Servqual model, since they have tools for solving the problems of financial institutions. Especialización 2020-11-19T23:27:04Z 2020-11-19T23:27:04Z 2020-10-20 Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Especialización info:eu-repo/semantics/bachelorThesis http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://hdl.handle.net/10654/37008 instname:Universidad Militar Nueva Granada reponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada repourl:https://repository.unimilitar.edu.co spa Aguilera, S. (2019). Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano [Tesis, Pontificia Universidad Javeriana]. https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/46196/TESIS%20SOFIA%20AGUILERA%20-%20TALLER%20DE%20GRADO%202-%20V8%20FINAL%20corregida%20nov29.pdf?sequence=2&isAllowed=y Alves, H., & Raposo, M. (2004). La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: El ejemplo de la Universidad de da Beira Interior. 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