%0 Trabajo de grado (Bachelor Thesis) %A Hernández Jiménez, Jorge Andrés %E Ruiz Castro, Iván Ricardo %I Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas %D 2014 %T Servicio al cliente en entidades de salud justicia vs satisfacción %U http://hdl.handle.net/10554/10609 %X Un cliente satisfecho tiene una posibilidad mayor de repetir la compra. Por esta razón, académicos y profesionales han hecho hincapié en el concepto de satisfacción del cliente, que se define como la evaluación subjetiva del individuo basado en los resultados y experiencias relacionadas con las actividades de consumo (Hunt, 1977, Westbrook, 1980). En el proceso de comparación se determinan las posteriores compras, generando la lealtad (Bolton, 1998, Olsen, 2002) y el voz a voz (Oliver y Swan, 1989).