Propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente para el sector gremial

Durante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluc...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Ramírez Gutiérrez, Giovanny
Otros Autores: Franco, Carlos
Formato: Tesis de maestría (Master Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad del Rosario 2019
Materias:
Acceso en línea:https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20790
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institution EdocUR - Universidad del Rosario
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language Español (Spanish)
topic Estrategia
Agremiaciones
Modelo de servicio
Servicio al cliente
Administración & servicios auxiliares
Gestión de negocios
Servicio al cliente
Lealtad del consumidor
Planificación estratégica
Administración de servicios
Strategy
Associations
Guilds
Service model
Customer service
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Modelo de servicio
Servicio al cliente
Administración & servicios auxiliares
Gestión de negocios
Servicio al cliente
Lealtad del consumidor
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Customer service
Ramírez Gutiérrez, Giovanny
Propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente para el sector gremial
description Durante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluciona a un ritmo veloz y permanente, la creación de bienes y servicios diferenciales se convierte en la herramienta más poderosa para que los consumidores escojan seguir o permanecer con una única oferta. A diferencia de los sectores tradicionales de la economía, los gremios deben velar por los intereses de sus asociados, representarlos y lograr el bien común para el sector, al mismo tiempo que consolidan su confianza para el fortalecimiento de la relación y su permanencia en el gremio. El concepto de fidelidad del cliente es etéreo y complejo de gestionar en una relación de largo plazo, y es ahí donde la capacidad de generar estrategias de relacionamiento y servicio al cliente adquiere valor. Este proyecto aplicado empresarial plantea una propuesta de cómo gestionar el servicio al cliente en organizaciones de tipo gremial, en donde los clientes son al mismo tiempo sus asociados, y donde la oferta de servicios está concentrada en gran parte en la representación de los intereses del sector ante los diferentes entes y organizamos competentes. La propuesta parte de un modelo estratégico soportado en dos componentes, el primero hace referencia al propio Modelo de Gestión de Servicio al Cliente, donde se incluyen acciones y herramientas para el fortalecimiento de la relación con los asociados. El segundo componente se enfoca en la cultura corporativa centrada en cliente, donde se abarcan acciones para orientar los comportamientos de los colaboradores en función de la satisfacción de los asociados con el servicio prestado por la agremiación.
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spelling ir-10336-207902020-05-26T02:49:18Z Propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente para el sector gremial Proposal for a customer service management model for the guild sector Ramírez Gutiérrez, Giovanny Franco, Carlos Estrategia Agremiaciones Modelo de servicio Servicio al cliente Administración & servicios auxiliares Gestión de negocios Servicio al cliente Lealtad del consumidor Planificación estratégica Administración de servicios Strategy Associations Guilds Service model Customer service Durante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluciona a un ritmo veloz y permanente, la creación de bienes y servicios diferenciales se convierte en la herramienta más poderosa para que los consumidores escojan seguir o permanecer con una única oferta. A diferencia de los sectores tradicionales de la economía, los gremios deben velar por los intereses de sus asociados, representarlos y lograr el bien común para el sector, al mismo tiempo que consolidan su confianza para el fortalecimiento de la relación y su permanencia en el gremio. El concepto de fidelidad del cliente es etéreo y complejo de gestionar en una relación de largo plazo, y es ahí donde la capacidad de generar estrategias de relacionamiento y servicio al cliente adquiere valor. Este proyecto aplicado empresarial plantea una propuesta de cómo gestionar el servicio al cliente en organizaciones de tipo gremial, en donde los clientes son al mismo tiempo sus asociados, y donde la oferta de servicios está concentrada en gran parte en la representación de los intereses del sector ante los diferentes entes y organizamos competentes. La propuesta parte de un modelo estratégico soportado en dos componentes, el primero hace referencia al propio Modelo de Gestión de Servicio al Cliente, donde se incluyen acciones y herramientas para el fortalecimiento de la relación con los asociados. El segundo componente se enfoca en la cultura corporativa centrada en cliente, donde se abarcan acciones para orientar los comportamientos de los colaboradores en función de la satisfacción de los asociados con el servicio prestado por la agremiación. During the last two decades the Customer Service Management has gained a more strategic position within the organizations regardless of the sector that is immersed. This has originated because the administration has understood that, in a global context where the market evolves at a fast and permanent pace, the creation of differential goods and services becomes the most powerful tool for consumers to choose to continue or stay with A single offer. Unlike traditional sectors of the economy, unions must ensure the interests of their associates, represent them and achieve the common good for the sector, while consolidating their confidence for the strengthening of the relationship and their permanence in the guild. . The concept of customer loyalty is ethereal and complex to manage in a long-term relationship, and that is where the ability to generate customer relationship and service strategies acquires value. This applied business project proposes a proposal on how to manage customer service in trade-union organizations, where customers are at the same time their partners, and where the offer of services is largely focused on representing the interests of the sector before the different entities and competents institutions. The proposal is based on a strategic model supported by two components, the first refers to the Customer Service Management Model itself, which includes actions and tools to strengthen the relationship with partners. The second component focuses on the client-centered corporate culture, which includes actions to guide the behaviors of employees based on the satisfaction of the associates with the service provided by the guild. 2019-12-11 2020-02-02T22:49:24Z info:eu-repo/semantics/masterThesis info:eu-repo/semantics/acceptedVersion https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20790 spa Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Universidad del Rosario Maestría en Administración MBA Facultad de administración reponame:Repositorio Institucional EdocUR Albrecht, K., & Zemke, R. (2004). Gerencia del servicio: ¡cómo hacer negocios en la Nueva Economía! Bogotá: 3R Editores. Bernardez, M. (2008). Capital Intelectual: Creacion de valor en la sociedad del conocimiento. Bloomington: AuthorHouse. De la Hoz, E., Lopez, L., & Perez Coronell, L. (2017). 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