Propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente para el sector gremial

Durante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluc...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Ramírez Gutiérrez, Giovanny
Otros Autores: Franco, Carlos
Formato: Tesis de maestría (Master Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad del Rosario 2019
Materias:
Acceso en línea:https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20790
Descripción
Sumario:Durante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluciona a un ritmo veloz y permanente, la creación de bienes y servicios diferenciales se convierte en la herramienta más poderosa para que los consumidores escojan seguir o permanecer con una única oferta. A diferencia de los sectores tradicionales de la economía, los gremios deben velar por los intereses de sus asociados, representarlos y lograr el bien común para el sector, al mismo tiempo que consolidan su confianza para el fortalecimiento de la relación y su permanencia en el gremio. El concepto de fidelidad del cliente es etéreo y complejo de gestionar en una relación de largo plazo, y es ahí donde la capacidad de generar estrategias de relacionamiento y servicio al cliente adquiere valor. Este proyecto aplicado empresarial plantea una propuesta de cómo gestionar el servicio al cliente en organizaciones de tipo gremial, en donde los clientes son al mismo tiempo sus asociados, y donde la oferta de servicios está concentrada en gran parte en la representación de los intereses del sector ante los diferentes entes y organizamos competentes. La propuesta parte de un modelo estratégico soportado en dos componentes, el primero hace referencia al propio Modelo de Gestión de Servicio al Cliente, donde se incluyen acciones y herramientas para el fortalecimiento de la relación con los asociados. El segundo componente se enfoca en la cultura corporativa centrada en cliente, donde se abarcan acciones para orientar los comportamientos de los colaboradores en función de la satisfacción de los asociados con el servicio prestado por la agremiación.