Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance
Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento maketo-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas d...
| Autores Principales: | , |
|---|---|
| Formato: | Artículo (Article) |
| Lenguaje: | Inglés (English) |
| Publicado: |
2018
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20075 |
| id |
ir-10336-20075 |
|---|---|
| recordtype |
dspace |
| spelling |
ir-10336-200752019-09-19T12:37:01Z Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance Modelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del cliente ; Alvarado Valencia, Jorge Andrés Silva, Daniel Boca a boca La satisfacción del cliente Sistemas de Soporte a la Decisión Cadenas de suministro Ingeniería de valor Otras ramas de la ingeniería Simulación híbrida Tolerancia a los retrasos Impuntualidad del trabajador Hybrid simulation Customer lifetime value Word of mouth Tolerance to delay Worker unpunctuality Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento maketo-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos. Introduction: We developed a model for a make-to-order supply chain to evaluate the effects of worker unpunctuality, tolerance to delay and word-of-mouth according to customer waiting time (dis)satisfaction in four customer lifetime value measures (CLTV): switching customers, the number of sales per customer, the average customer loyalty and the potential market reached. Methods: We developed a hybrid (agent-based and discrete-event) simulation in a 33 * 4 experimental design. Results: All of the variables were significant in the four CLTV measures, except for tolerance to delay. The positive word-of-mouth effect was greater than the negative word-of-mouth effect. There were significant interactions between positive and negative word-of-mouth. Conclusions: This type of model becomes a decision support tool for businesses to evaluate their mid-to-long term performance taking into account their customers’ long-term behaviors and the relationships between potential customers in repetitive and competitive environments. 2018-05-16 2019-08-08T15:52:44Z info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion 0123-2126 http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20075 10.11144/Javeriana.iyu22-2.mscd eng info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Beamon, B.M., Measuring supply chain performance (1999) International Journal of Operations and Production Management, 19 (3), pp. 275-292 |
| institution |
EdocUR - Universidad del Rosario |
| collection |
DSpace |
| language |
Inglés (English) |
| topic |
Boca a boca La satisfacción del cliente Sistemas de Soporte a la Decisión Cadenas de suministro Ingeniería de valor Otras ramas de la ingeniería Simulación híbrida Tolerancia a los retrasos Impuntualidad del trabajador Hybrid simulation Customer lifetime value Word of mouth Tolerance to delay Worker unpunctuality |
| spellingShingle |
Boca a boca La satisfacción del cliente Sistemas de Soporte a la Decisión Cadenas de suministro Ingeniería de valor Otras ramas de la ingeniería Simulación híbrida Tolerancia a los retrasos Impuntualidad del trabajador Hybrid simulation Customer lifetime value Word of mouth Tolerance to delay Worker unpunctuality Alvarado Valencia, Jorge Andrés Silva, Daniel Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| description |
Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento maketo-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos. |
| format |
Artículo (Article) |
| author |
Alvarado Valencia, Jorge Andrés Silva, Daniel |
| author_facet |
Alvarado Valencia, Jorge Andrés Silva, Daniel |
| author_sort |
Alvarado Valencia, Jorge Andrés |
| title |
Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| title_short |
Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| title_full |
Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| title_fullStr |
Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| title_full_unstemmed |
Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| title_sort |
modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance |
| publishDate |
2018 |
| url |
http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20075 |
| _version_ |
1645141380306042880 |
| score |
12,111491 |