La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

La medición del nivel de satisfacción de un cliente es uno de los temas más importantes en la actualidad científica del marketing. Además, su medición en el ámbito bancario toma fuerza dado el alto índice de competencia dentro del mismo, más aún si el estudio tiene en cuenta a “inmigrantes", va...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Vela Ortiz, Darío
Formato: Artículo (Article)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad del Rosario 2010
Materias:
Acceso en línea:https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/1329
http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/17078
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expectations; perceived performance; satisfaction level; disconfirmation model; mediating effect; non-structured situations; immigrants
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Vela Ortiz, Darío
La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción
description La medición del nivel de satisfacción de un cliente es uno de los temas más importantes en la actualidad científica del marketing. Además, su medición en el ámbito bancario toma fuerza dado el alto índice de competencia dentro del mismo, más aún si el estudio tiene en cuenta a “inmigrantes", variable muy importante en la situación demográfica de Canadá. Oliver (1980) propone el modelo de “disconfirmación" para medir el nivel de satisfacción de un cliente; este modelo dice que la diferencia entre el performance (rendimiento) percibido y las expectativas de un cliente dan como resultado su respectivo nivel de satisfacción (modelo sumatorio). Existen múltiples escalas para evaluar y cuantificar este nivel de satisfacción: Parasuraman (1987) es el creador de la escala SERVQUAL; Avkiran (1999), por su parte, desarrolló la escala bankserv con el fin de evaluar las expectativas y el nivel de satisfacción de un cliente específicamente dentro del ámbito bancario. Esta escala fue dividida en cuatro factores vía el análisis factorial. La literatura sugiere una relación entre las expectativas y/o el nivel de satisfacción y el nivel de tolerancia de un individuo hacia situaciones no estructuradas (Newman, 2001). Hofstede (1980) desarrolló cinco dimensiones culturales a nivel mundial; de estas, el índice de “intolerancia hacia lo incierto” (uai) corresponde a la dimensión ligada directamente a las expectativas y al nivel de satisfacción de un cliente, ya que mide el nivel de tolerancia hacia “situaciones no estructuradas”. Para esta investigación me centraré en el análisis del modelo de satisfacción propuesto por Oliver (1980) con la ayuda de la escala de Avkiran (1999), con gente de origen latinoamericano o canadiense. El concepto de diferencias culturales de Hofstede lleva a proponer dos muestras: 50 individuos canadienses francófonos y 50 individuos latinoamericanos (residentes canadienses). Los resultados demuestran que para el grupo de latinoamericanos las expectativas son en promedio superiores frente al grupo de canadienses, considerando los cuatro factores. El performance percibido y el nivel de satisfacción son superiores para el grupo de latinoamericanos en los factores “conducta del personal" y “acceso a los servicios personalizados", sin embargo no existe diferencia estadísticamente significativa para los factores “credibilidad" y “comunicación" en general. La variable “expectativas” ejerce un efecto mediador en la relación entre la variable “UAI" (origen latino o canadiense) y la variable “nivel de satisfacción". Este efecto es parcial para la “conducta del personal" y perfecto para el “acceso a los servicios personalizados".
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Oliver (1980) propone el modelo de “disconfirmación" para medir el nivel de satisfacción de un cliente; este modelo dice que la diferencia entre el performance (rendimiento) percibido y las expectativas de un cliente dan como resultado su respectivo nivel de satisfacción (modelo sumatorio). Existen múltiples escalas para evaluar y cuantificar este nivel de satisfacción: Parasuraman (1987) es el creador de la escala SERVQUAL; Avkiran (1999), por su parte, desarrolló la escala bankserv con el fin de evaluar las expectativas y el nivel de satisfacción de un cliente específicamente dentro del ámbito bancario. Esta escala fue dividida en cuatro factores vía el análisis factorial. La literatura sugiere una relación entre las expectativas y/o el nivel de satisfacción y el nivel de tolerancia de un individuo hacia situaciones no estructuradas (Newman, 2001). Hofstede (1980) desarrolló cinco dimensiones culturales a nivel mundial; de estas, el índice de “intolerancia hacia lo incierto” (uai) corresponde a la dimensión ligada directamente a las expectativas y al nivel de satisfacción de un cliente, ya que mide el nivel de tolerancia hacia “situaciones no estructuradas”. Para esta investigación me centraré en el análisis del modelo de satisfacción propuesto por Oliver (1980) con la ayuda de la escala de Avkiran (1999), con gente de origen latinoamericano o canadiense. El concepto de diferencias culturales de Hofstede lleva a proponer dos muestras: 50 individuos canadienses francófonos y 50 individuos latinoamericanos (residentes canadienses). Los resultados demuestran que para el grupo de latinoamericanos las expectativas son en promedio superiores frente al grupo de canadienses, considerando los cuatro factores. El performance percibido y el nivel de satisfacción son superiores para el grupo de latinoamericanos en los factores “conducta del personal" y “acceso a los servicios personalizados", sin embargo no existe diferencia estadísticamente significativa para los factores “credibilidad" y “comunicación" en general. La variable “expectativas” ejerce un efecto mediador en la relación entre la variable “UAI" (origen latino o canadiense) y la variable “nivel de satisfacción". Este efecto es parcial para la “conducta del personal" y perfecto para el “acceso a los servicios personalizados". The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”. 2010-10-20 2018-03-07T14:39:22Z info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/1329 http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/17078 spa Copyright (c) 2014 Revista Universidad & Empresa http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Universidad del Rosario "Universidad & Empresa" Journal; Vol. 12, Núm. 18 (2010); 50-71 Universidad & Empresa; Vol. 12, Núm. 18 (2010); 50-71 2145-4558 0124-4639
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