Creación del Departamento de Servicio al Cliente en Internacional Logística

En el presente trabajo se detalla el proceso de creación del departamento de servicio al cliente en Internacional Logística, una empresa de transporte en expansión. La actual gerencia de la empresa ha desarrollado un plan de crecimiento cuya piedra angular son las relaciones entre los departamentos...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Bohorquez Muñoz, Verónica
Otros Autores: Rincón Ramos, Pedro
Formato: Trabajo de grado (Bachelor Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad del Rosario 2017
Materias:
Acceso en línea:http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/13457
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Indicadores
Procesos
Relaciones
Administración general
Logística en los negocios
Administración de empresas
Servicio al cliente
Planificación empresarial
Customer Service
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Administración general
Logística en los negocios
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Customer Service
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Bohorquez Muñoz, Verónica
Creación del Departamento de Servicio al Cliente en Internacional Logística
description En el presente trabajo se detalla el proceso de creación del departamento de servicio al cliente en Internacional Logística, una empresa de transporte en expansión. La actual gerencia de la empresa ha desarrollado un plan de crecimiento cuya piedra angular son las relaciones entre los departamentos de operaciones, comercial y servicio al cliente, con el fin de remediar la pérdida de clientes y enfocarse a solamente dos de ellos. En la primera parte del trabajo se hace una introducción donde se describe el problema, los objetivos planteados, se cuenta una breve historia de la compañía y el estado de las relaciones comerciales. La segunda sección se centra en la revisión bibliográfica sobre el significado del servicio al cliente, tendencias actuales, estrategias para crear el departamento necesario para Internacional Logística. El proceso de inmersión tomó aproximadamente dos meses y se dio prioridad a la construcción de relaciones entre aliados estratégicos, en lugar de comprador-proveedor. Algunos de los temas examinados fueron Servucción, cultura de servicio al cliente, perfiles de Belbin, entre otros. Para la tercera parte, se presentan los métodos empleados para crear el departamento, basadas en la investigación previamente realizada y los resultados arrojados. Fueron varias entrevistas para conocer las necesidades de todos los involucrados. Dentro de los anexos se encuentran las respuestas a las encuestas hechas al personal, así como las actas de las reuniones donde se plantearon varias soluciones a los problemas. Con los resultados de esta investigación, y con el seguimiento de los lineamientos planteados por ISO 9001, se elaboró la estructura del departamento, organización que se presenta en la cuarta parte del escrito. Aquí se encuentran la caracterización, los procesos diseñados acordes con las necesidades de Internacional Logística, indicadores y formatos diseñados; como también los resultados provisionales del proyecto. Finalmente se concluye la importancia del servicio al cliente en todas las empresas y se dan recomendaciones finales para Internacional Logística.
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En la primera parte del trabajo se hace una introducción donde se describe el problema, los objetivos planteados, se cuenta una breve historia de la compañía y el estado de las relaciones comerciales. La segunda sección se centra en la revisión bibliográfica sobre el significado del servicio al cliente, tendencias actuales, estrategias para crear el departamento necesario para Internacional Logística. El proceso de inmersión tomó aproximadamente dos meses y se dio prioridad a la construcción de relaciones entre aliados estratégicos, en lugar de comprador-proveedor. Algunos de los temas examinados fueron Servucción, cultura de servicio al cliente, perfiles de Belbin, entre otros. Para la tercera parte, se presentan los métodos empleados para crear el departamento, basadas en la investigación previamente realizada y los resultados arrojados. Fueron varias entrevistas para conocer las necesidades de todos los involucrados. Dentro de los anexos se encuentran las respuestas a las encuestas hechas al personal, así como las actas de las reuniones donde se plantearon varias soluciones a los problemas. Con los resultados de esta investigación, y con el seguimiento de los lineamientos planteados por ISO 9001, se elaboró la estructura del departamento, organización que se presenta en la cuarta parte del escrito. Aquí se encuentran la caracterización, los procesos diseñados acordes con las necesidades de Internacional Logística, indicadores y formatos diseñados; como también los resultados provisionales del proyecto. Finalmente se concluye la importancia del servicio al cliente en todas las empresas y se dan recomendaciones finales para Internacional Logística. This paper deals with the design process of Internacional Logistica’s Customer Service department, a freight company which is under an expansion process. The companies’ CEO developed a growth plan based on the relationship between the Operations, Commercial and Customer Service departments, with the purpose of warranting long terms relationships with clients and to star on focusing in all of their clients, not just two of them. The first part of the paper is an introduction which describes the main problem, objectives, a companies´ history and the state of the business relationship. The second part is about the theoretical foundation about customer´s service true meaning, latest trends, and strategies. The research process took about two months and priority was given to building strong and long term relationships, between strategic allies rather than buyer-supplier. Some of the topics were servuction, customer service culture, Belbin profiles among others. In the third part can be found the methods used to create the department are presented, based on the tools presented in the second part. Interviews were the principal tool used to find what the main needs to cover were. Within the annexes are the surveys made to the personnel, as well as the minutes of the meetings where several solutions were proposed. With the third part results, based on the second part theory research and fulling all the ISO 9001 requirements, the structure of the department was designed. In the fourth part are the characterization, the designed processes, indicators and formats made. And also, some of the first results are included. Finally there is a conclusion about the importance of the Customer Service are and some final suggestions to the company. 2017-05-01 2017-06-05T19:37:36Z info:eu-repo/semantics/bachelorThesis info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/13457 spa http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Universidad del Rosario Administración en Logística y Producción Facultad de Administración reponame:Repositorio Institucional EdocUR instname:Universidad del Rosario Aiteco Consultores. (2013). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. Recuperado el 12 de Abril de 2016, de Sitio web de Aiteco Consultores: http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ Albrecht, K., & Zemeke, R. (1991). Gerencia del servicio. Homewood, Illinois: Fondo Editorial Legis. Altipal S.A. (2013). Historia: Altipal S.A. 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