Comparación de la percepción de calidad a través de la satisfacción de los usuarios del servicio de odontología en tres modelos de atención en servicios de salud

En este documento se presentan los resultados obtenidos del estudio comparativo de la calidad de servicio odontológico ofrecido en el modelo de Plan Obligatorio de Salud (POS), el modelo de Docencia de Servicio (DS) y la Consulta Particular (CP). Se pretende a partir de ello evidenciar la percepción...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores Principales: Ramos Vargas, Carlos Alberto, Mejía Benavidez, Lina Maria
Otros Autores: Pardo Martínez, Clara Inés
Formato: Tesis de maestría (Master Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Universidad del Rosario 2016
Materias:
Acceso en línea:http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/12859
id ir-10336-12859
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institution EdocUR - Universidad del Rosario
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language Español (Spanish)
topic Calidad de la Atención de Salud
Percepción
Satisfacción del Paciente
Atención a la Salud
Prestación de Atención de Salud
SERVQUAL
Problemas & servicios de bienestar social
Administración de servicios de salud
Quality of Health Care
Percepción
SERVQUAL
Patient Satisfaction
Health Care
Administración de los servicios de salud
Atención al paciente
Consultorios odontológicos
Satisfacción del paciente
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Problemas & servicios de bienestar social
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Administración de los servicios de salud
Atención al paciente
Consultorios odontológicos
Satisfacción del paciente
Ramos Vargas, Carlos Alberto
Mejía Benavidez, Lina Maria
Comparación de la percepción de calidad a través de la satisfacción de los usuarios del servicio de odontología en tres modelos de atención en servicios de salud
description En este documento se presentan los resultados obtenidos del estudio comparativo de la calidad de servicio odontológico ofrecido en el modelo de Plan Obligatorio de Salud (POS), el modelo de Docencia de Servicio (DS) y la Consulta Particular (CP). Se pretende a partir de ello evidenciar la percepción que tienen los usuarios respecto a cada modelo y la satisfacción con el servicio recibido. Para la realización de la presente investigación se contó con el instrumento SERVQUAL para determinar el nivel de calidad ofrecido del servicio odontológico, tanto de la expectativa como de lo recibido. Para determinar la percepción de calidad se tuvo en cuenta factores como: fiabilidad, confianza, responsabilidad, capacidad y tangibilidad que darán cuenta de la conformidad de los usuarios con los servicios recibidos. De acuerdo a ello se evidenció que las personas del modelo CP se sienten muy satisfechas con el servicio odontológico recibido, no tanto así las personas que acuden a un modelo de DS y por ultimo las personas que se encuentran en el modelo POS, se sienten satisfechos solo con algunos factores del servicio recibido. Con los hallazgos obtenidos, se realizan algunas recomendaciones en cuanto al servicio ofrecido en el modelo POS y DS; ya que el estudio brinda herramientas de mejora para la gestión de calidad en las organizaciones en la medida que se pueden establecer correctivos y acciones que permitan mejorar la experiencia de los pacientes
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spelling ir-10336-128592019-09-19T12:37:54Z Comparación de la percepción de calidad a través de la satisfacción de los usuarios del servicio de odontología en tres modelos de atención en servicios de salud Ramos Vargas, Carlos Alberto Mejía Benavidez, Lina Maria Pardo Martínez, Clara Inés Calidad de la Atención de Salud Percepción Satisfacción del Paciente Atención a la Salud Prestación de Atención de Salud SERVQUAL Problemas & servicios de bienestar social Administración de servicios de salud Quality of Health Care Percepción SERVQUAL Patient Satisfaction Health Care Administración de los servicios de salud Atención al paciente Consultorios odontológicos Satisfacción del paciente En este documento se presentan los resultados obtenidos del estudio comparativo de la calidad de servicio odontológico ofrecido en el modelo de Plan Obligatorio de Salud (POS), el modelo de Docencia de Servicio (DS) y la Consulta Particular (CP). Se pretende a partir de ello evidenciar la percepción que tienen los usuarios respecto a cada modelo y la satisfacción con el servicio recibido. Para la realización de la presente investigación se contó con el instrumento SERVQUAL para determinar el nivel de calidad ofrecido del servicio odontológico, tanto de la expectativa como de lo recibido. Para determinar la percepción de calidad se tuvo en cuenta factores como: fiabilidad, confianza, responsabilidad, capacidad y tangibilidad que darán cuenta de la conformidad de los usuarios con los servicios recibidos. De acuerdo a ello se evidenció que las personas del modelo CP se sienten muy satisfechas con el servicio odontológico recibido, no tanto así las personas que acuden a un modelo de DS y por ultimo las personas que se encuentran en el modelo POS, se sienten satisfechos solo con algunos factores del servicio recibido. Con los hallazgos obtenidos, se realizan algunas recomendaciones en cuanto al servicio ofrecido en el modelo POS y DS; ya que el estudio brinda herramientas de mejora para la gestión de calidad en las organizaciones en la medida que se pueden establecer correctivos y acciones que permitan mejorar la experiencia de los pacientes This paper presents the results obtained from the comparative study of the quality of dental service offered as the model of Obligatory Health Plan (POS), the Service Teaching (DS) model and the Private Consultation (CP). It is intended to demonstrate the perception of users regarding each model and satisfaction in the service received. In order to carry out the present investigation, the SERVQUAL instrument was used to determine the level of quality offered by the dental service, both the expectation and the received. In order to determine the perception of quality, factors such as reliability, reliability, responsibility, capacity and tangibility were taken into account, which will account for the conformity of users with the services received. According to this, it was evident that people from the CP model feel very satisfied with the dental service received, not so much people who go into a DS model and finally the people who are in the POS model; they feel satisfied only with some factors of the service received. With the obtained findings, some recommendations are made in the service offered in the POS and DS model; Since the study provides improvement tools for the quality management in the organizations to the extent that corrective actions and actions can be established that allow to improve the experience of patients. CENTRO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES PARA LA PERDURABILIDAD 2016-12-12 2017-02-06T14:26:26Z info:eu-repo/semantics/masterThesis info:eu-repo/semantics/acceptedVersion http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/12859 spa http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf Universidad del Rosario Maestría en Administración en Salud Facultad de administración instname:Universidad del Rosario reponame:Repositorio Institucional EdocUR Ministerio de Protección Social. Decreto 1011 de 2006. Martínez P, Rodríguez LA, Agudelo CA. Equidad en la política de reforma del sistema de salud. Rev Salud Pública. 2001;3(1):13–39 Congreso de la Republica. Ley100 de 1993 Ministerio de Salud. Decreto 2174 de 1996. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? Jama. 1988;260(12):1743–8 Cronin Jr JJ, Taylor SA. Measuring service quality: a reexamination and extension. 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