Estrategia de retención en cuanto a calidad de vida laboral para los asesores de la línea de negocio de servicio al cliente de un Contact Center/BPO de la ciudad de Bogotá

153 páginas : ilustraciones, gráficos.

Detalles Bibliográficos
Autor Principal: Vega Molina, Sonia Estefanía
Formato: Tesis de maestría (Master Thesis)
Lenguaje:Español (Spanish)
Publicado: Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018 2018
Materias:
BPO
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spelling ir-001-6442018-05-17T07:00:41Z Estrategia de retención en cuanto a calidad de vida laboral para los asesores de la línea de negocio de servicio al cliente de un Contact Center/BPO de la ciudad de Bogotá Vega Molina, Sonia Estefanía Calidad de vida en el trabajo Administración de personal Cambio organizacional Calidad de Vida Laboral Rotación de Personal Contact Center BPO Retención de Personal 153 páginas : ilustraciones, gráficos. El propósito de la investigación fue diseñar una estrategia frente a la calidad de vida laboral que contribuya a la retención de los asesores de la línea de negocio de servicio al cliente de un contact center/BPO de la ciudad de Bogotá. Se encuestaron a 455 asesores de servicio al cliente que están contratados para atender a los usuarios de los cuatro clientes que generan mayor rentabilidad a esta organización; 19 líderes de servicio al cliente y 16 asesores en condición de reintegro. Se evidenció que, de acuerdo a las dimensiones de calidad de vida laboral, las condiciones objetivas, específicamente en el medio ambiente productivo tiene una percepción con oportunidad de mejora a diferencia de las otras. Por tanto, se plantea una propuesta de intervención orientada a trabajar programas de formación y plan carrera The purpose of the research was to design a strategy against the quality of working life that contributes to the retention of the advisors of the customer service business line of a contact center / BPO in the city of Bogota. We surveyed 455 customer service advisors who are hired to serve the four customers who generate the most profitability for this organization; 19 customer service leaders and 16 consultants in the status of reinstatement. It was evidenced that according to the dimensions of quality of working life, the objective conditions, specifically in the productive environment, have a perception with opportunity for improvement unlike the others. Therefore, an intervention proposal aimed at working on training programs and career plans is proposed. 2018-05-16T21:00:23Z 2018-05-16T21:00:23Z 2018 Trabajo de grado - Maestría Text info:eu-repo/semantics/masterThesis info:eu-repo/semantics/publishedVersion https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/644 spa info:eu-repo/semantics/openAccess Atribución-NoComercial-SinDerivadas application/pdf Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018
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